Formazione al servizio

La qualità del servizio erogato è il risultato di due elementi connessi e inestricabili:

l’attività di organizzazione: progettazione del servizio, definizione degli standard, realizzazione delle azioni di monitoraggio;

i comportamenti di servizio messi in atto dal personale di front line.

Realizziamo progetti su entrambi i fronti. Abbiamo messo a punto una metodologia, ampiamente sperimentata sul campo, che proponiamo alla aziende clienti in maniera flessibile: insegnare la metodologia (formazione al servizio) e adattarla alla realtà aziendale con la squadra di direzione (consulenza alla progettazione del servizio).

Per quanto riguarda i comportamenti di servizio siamo soliti distinguere tra comportamenti relazionali di base e capacità relazionali avanzate. Nel primo caso si tratta di fornire i modelli di comportamento che consentano al personale di essere efficace nelle principali fasi di contatto con il cliente; nel secondo, di intervenire su competenze e atteggiamenti più complessi e profondi con tecniche di derivazione psicosociale (autocasi, storie di successo, esercitazioni esperienziali).

Rappresentano il naturale completamento di questo filone due tipi di indagini:

  • le indagini di customer satisfaction, per disporre attraverso l’impiego di questionari, interviste, indagini telefoniche, focus group, di diagnosi precise sul grado di soddisfazione dei clienti;
  • le indagini di mistery client, per un monitoraggio del servizio da parte di chi può prescindere dai problemi di gestione e immedesimarsi completamente nella parte del cliente.

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