Progettare la qualità del servizio

L’esigenza del cliente
L’Azienda – operante nel settore della GDO – ha recentemente aperto un Superstore in una grande città del Nord Italia. Le scelte strategiche hanno fatto propendere per un punto vendita con un forte orientamento ai prodotti freschi e con un alto livello di servizio. Le indagini di customer satisfaction sono tuttavia implacabili: la qualità del servizio percepito è solo mediocre.
É per questa ragione che il Cliente intende riprogettare, con una società specializzata, la qualità del servizio erogato.

La nostra risposta
La nostra esperienza ci porta a considerare il servizio quale esito di due attività diverse, connesse e inestricabili:

  • l’attività di organizzazione (progettazione, implementazione, monitoraggio del livello di servizio);
  • i comportamenti di servizio messi in atto dal personale di contatto nei “momenti della verità” (i momenti in cui il cliente incontra effettivamente l’organizzazione e ne sperimenta il servizio).

L’approccio proposto consente di lavorare contemporaneamente e in maniera integrata sui due versanti.

Fasi e modalità di intervento

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